Para os grandes torrefadores que buscam expandir suas operações, é comum começar a atender clientes atacadistas. Assim, os torrefadores podem diversificar suas fontes de receita e fortalecer suas marcas. 

No entanto, pode chegar um momento em que os clientes atacadistas cresçam além dos próprios fornecedores. A perspectiva de perder um cliente importante pode ser preocupante. Então, como os torrefadores podem lidar com essa situação?

Para descobrir, falei com Anne Cooper, consultora da Equilibrium Master Roasters, e Chris Gaag, diretor da Tribe Coffee. Continue lendo para saber mais sobre eles.

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Por que os clientes podem ultrapassar as torrefações de atacado?

O mercado de torrefação de café por atacado é altamente competitivo. Embora o preço seja um fator crucial, há várias outras considerações importantes, como:

• capacidades de torrefação;
• logística;
• oportunidades de treinamento e educação;
• canais de distribuição de equipamentos.

Os clientes estão cada vez mais procurando torrefadores de atacado que possam oferecer uma solução total de café. Torrefadores de atacado que podem oferecer cursos de treinamento, vendas de equipamentos e mais têm uma vantagem clara.

Alguns clientes atacadistas, no entanto, podem optar por seguir em frente – seja para encontrar outro fornecedor ou para começar a torrar o próprio café.

Anne Cooper é consultora da Equilibrium Master Roasters em Melbourne, Austrália. Ela acredita que quando os clientes decidem torrar seu próprio café, é geralmente por dois motivos: controle e custo. “Os varejistas geralmente acham que reduzirão os custos e talvez ganhem mais controle de qualidade sobre seus produtos de café torrado, especialmente quando não estão satisfeitos com seu fornecedor atual e não querem passar pelo processo de encontrar um novo”, diz.

Mas esse processo pode ser um desafio para fazer com sucesso. As empresas de café, novas na torrefação, não só precisarão aprender habilidades e boa práticas como terão que investir em equipamentos antecipadamente.

Enfrentando desafios

Chris Gaag, Diretor da Tribe Coffee Roasting na Cidade do Cabo (África do Sul), compartilha sua experiência pessoal lidando com um cliente que superou seus negócios. “Tivemos um cliente atacadista que decidiu integrar verticalmente a torrefação em suas operações”, ele explica. 

“Eles franquearam algumas de suas lojas e perceberam que poderiam obter mais lucro. Como uma grande torrefação, queremos volume, e crescimento é igual a mais volume”, acrescenta. “Se você perder um cliente que compra 2 kg por semana, tudo bem. Mas perder um cliente que compra 500 kg por semana, é preocupante.”

Estratégias eficientes de gestão

Às vezes, como no caso da Tribe Coffee Roasters, ex-clientes podem se transformar em concorrentes quando começam a torrar seu próprio café. Apesar disso, os torrefadores atacadistas devem usar táticas comerciais para minimizar ao máximo o impacto negativo.

“No fim das contas, você não pode forçar os clientes a ficar com você, e sim ter outros potenciais clientes esperando. Se você é uma pequena torrefação que está começando e tem uma clientela sólida, a coisa mais importante que você pode fazer é continuar preparando seu negócio para o futuro”, diz Chris. “Não se esqueça de trabalhar com clientes menores também — muitas vezes, há uma tendência de ignorar as empresas que pedem apenas 2 kg por semana quando você tem um cliente pedindo centenas.”

Do ponto de vista do volume e da capacidade, a habilidade de um torrefador atacadista em acompanhar o crescimento rápido de um cliente será crucial para sua parceria. “Se você tem um cliente com um crescimento agressivo, em algum momento ele pode acabar te abandonando”, diz Chris. “Em vez de se preocupar com isso, concentre-se em construir relacionamentos. Ajude-os e garanta que recebam um excelente serviço”.

“Se você tiver um cliente que passe de uma loja para vinte, será uma experiência de aprendizado incrível”, acrescenta. “Você terá a chance de aprimorar suas habilidades e usá-las para se tornar o torrefador atacadista que o próximo cliente procura.”

Trabalhando para reter clientes atacadistas

Além de desenvolver novas habilidades e uma reputação favorável, Anne acredita que uma gestão de relacionamento sólida pode manter a fidelidade do cliente atacadista. “É crucial lembrar que a indústria do café é baseada em relacionamentos”, destaca ela. “Parcerias sólidas influenciam frequentemente a lealdade a um torrefador ou marca, independentemente do preço.”

No entanto, não se resume apenas ao café — oferecer serviços e suporte adicionais pode ajudar a fortalecer os laços entre os torrefadores atacadistas e seus clientes. “A educação e o treinamento, juntamente com equipamentos atualizados, sempre demonstram aos clientes que eles podem confiar em você”, explica Anne. “Isso os capacita a servir café de alta qualidade.”

Um método direto de retenção de clientes é a redução das margens. À medida que o volume de pedidos de café aumenta, os torrefadores de atacado podem aceitar margens mais baixas, tornando os preços de atacado com desconto mais viáveis.

No entanto, apesar de ser uma estratégia eficaz para manter os clientes satisfeitos, Chris adverte sobre os perigos de baixar excessivamente os preços. “Você pode reduzir tanto suas margens a ponto de não fazer mais sentido, exceto devido a economias de escala”, alerta ele. “Basicamente, você mantém a conta devido ao volume, mas essa prática pode ser insustentável.”

Transparência de preços entre fornecedores e clientes atacadistas

Uma estratégia alternativa para reter clientes atacadistas é ser transparente na explicação dos preços estabelecidos, o que Anne acredita que ajuda os torrefadores atacadistas a manter relacionamentos e gerenciar as margens de forma mais eficaz.

“Acredito que os torrefadores não devem hesitar em ajustar seus preços conforme a inflação. No entanto, devem se comunicar melhor com seus clientes para garantir que compreendam o motivo”, explica ela. “Se um cliente deseja manter o padrão de qualidade, deve estar preparado para arcar com os custos. No final das contas, tudo se resume à comunicação e aos relacionamentos em todas as etapas da cadeia.”

O que as novas torrefações atacadistas precisam saber?

Para os clientes atacadistas que optam por iniciar suas próprias operações de torrefação, haverá desafios significativos desde o início. No entanto, isso pode abrir oportunidades para manter o relacionamento entre torrefador e cliente atacadista. “No final das contas, o cliente pode não ter conhecimento sobre torra”, observa Anne. “Por isso, estou disponível para ajudá-los a aprender habilidades e orientá-los em procedimentos que não saibam como implementar.”

De fato, buscar apoio de fornecedores antigos pode ser útil para novas torrefações. “As pessoas muitas vezes subestimam a complexidade de abrir uma torrefação ou um café”, explica Chris. “Sem conhecimento sobre blends, embalagem, distribuição ou aquisição de café verde, a empreitada pode ser desafiadora.”

Além disso, ele destaca que uma parceria com torrefadores pode ser atraente para uma empresa que esteja considerando ter sua própria marca de café. “Se houver alinhamento de marcas e valores semelhantes, eu pessoalmente sugeriria abordar o torrefador e propor uma parceria para seguir juntos”, diz. Essa abordagem pode ser mutuamente benéfica – o novo torrador pode adquirir experiência enquanto o fornecedor anterior fortalece sua marca.

Como em qualquer setor, os clientes atacadistas inevitavelmente vêm e vão. Mas se um cliente troca para um novo fornecedor ou mesmo se torna um concorrente, investir na construção de conexões é fundamental. 

Se um cliente atacadista decidir se separar de um fornecedor, os torrefadores precisam garantir que respondam adequadamente — e gerenciem seus outros clientes eficazmente.

Gostou? Em seguida, leia nosso artigo sobre como encontrar um torrador para atacado.

Tradução: Daniela Melfi.    

PDG Brasil

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