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Las cafeterías de especialidad tienen dos objetivos fundamentales: servir un café magnífico y ofrecer un servicio excepcional al cliente.

Con el consumo mundial en auge, el mercado se ha vuelto muy competitivo. Las empresas necesitan un elemento diferenciador, que a menudo reside en estrategias de marketing innovadoras, bebidas creativas y personalizadas o la última tecnología de elaboración.

En un intento por destacar, resulta sencillo descuidar o analizar en exceso los fundamentos de la oferta principal de café y la hospitalidad. A pesar de eso, las cafeterías que no invierten en estos aspectos esenciales se arriesgan a perder clientes fieles y potenciales.

Chris Deferio de Keys to the Shop, Darleen Scherer de Black Sheep Coffee Collaborative y Jack Pawlik de Dripos comparten sus opiniones al respecto.

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El buen café y el servicio al cliente son, desde hace tiempo, la base del café de especialidad

La cultura del café de la tercera ola se construyó sobre la premisa de un café y una hospitalidad excepcionales. Estos dos componentes han sido fundamentales para la industria desde finales de la década de 1990 y principios del 2000.

Durante este tiempo, los apasionados y ambiciosos operadores de cafeterías y tostadurías construyeron sus marcas basándose en la artesanía, la calidad y la transparencia. En contraposición a la comodidad y la “ausencia de alma” de las grandes cadenas, las cafeterías de la tercera ola ofrecían espacios donde los consumidores podían conectar con el café de nuevas formas, creando un sentido de comunidad que ayudó a prosperar a estos negocios.

Los baristas hicieron hincapié en la influencia del origen, el procesamiento, la variedad y la altitud en el sabor, abogando por una mayor apreciación culinaria del café. La transparencia pasó a ocupar un lugar central pofque los consumidores exigían saber más sobre la historia detrás de sus granos. 

Las habilidades de tostado y elaboración también ganaron respeto. Esto animó a los consumidores a apreciar la experiencia y los esfuerzos humanos invertidos en la cadena de suministro. Esto ayudó a crear un sentido de conexión con los productos de café de alta calidad, alineándolos con la autoexpresión, la identidad y los valores.

El enfoque ha cambiado

A medida que el café de especialidad proliferó a mediados de la década del 2000, impulsó la calidad del café y el servicio al cliente hasta nuevas áreas. Definido por primera vez por Erna Knutsen a principios de la década de 1970 para referirse a cafés más exclusivos y de mayor calidad cultivados en microclimas, el café de especialidad también abarca factores más holísticos, como la trazabilidad y la sostenibilidad, ya que los consumidores han expresado un interés creciente por conocer la cadena de suministro en su conjunto.

Durante las últimas dos décadas, la industria ha seguido madurando y evolucionando. Pasó de un enfoque práctico a la automatización y la consistencia, manteniéndose esta última como un factor clave en el servicio al cliente tradicional. Esos cambios, sin embargo, parecen reflejar un enfoque más científico hacia la preparación del café. Los baristas se esfuerzan por alcanzar la excelencia y la precisión en su oficio recurriendo a equipos y dispositivos automatizados que los ayuden en el proceso.

Mientras algunos creen que la automatización libera tiempo a los baristas para centrarse en el servicio. Otros argumentan que socava las habilidades y la experiencia humana, alterando la experiencia del cliente.

La madurez del mercado ha cambiado las prioridades de la industria

A pesar de su corta edad, la industria del café de especialidad ha crecido a un ritmo notable. El consumo alcanzó recientemente su nivel más alto en 14 años en Estados Unidos, lo que indica una maduración del mercado. 

Aunque esto presenta un arma de doble filo. A medida que la competitividad del mercado se acentúa, las marcas necesitan sobresalir aún más. El aumento de los costos en toda la industria, concretamente los precios C en cifras récord y el encarecimiento de muchos productos esenciales, desde la leche hasta el equipamiento, plantea mayores obstáculos.

Estas presiones económicas añaden otra capa de complejidad para los que se afanan por crear una identidad de marca única en un mercado ya saturado.

“La mayoría de los propietarios de cafeterías no analizan en exceso su objetivo principal. Servir bebidas de alta calidad es de por sí complejo y una prioridad constante. Lo que vemos, en cambio, es que se esfuerzan por adaptarse y crecer en un entorno competitivo”, afirma Jack Pawlik, cofundador de Dripos, una empresa de desarrollo de software centrada en la industria del café de especialidad. 

“Ofrecer un producto excelente es solo una parte de la gestión de un negocio exitoso. Muchos experimentan con la manera de diferenciarse, crear más valor para sus clientes y construir una operación más sostenible”.

El cambio de expectativas

En un mercado como el del café de especialidad, la diferenciación de marca adopta muchas formas. Algunas cafeterías y tostadores se centran en microlotes de alta gama y cafés de competición para satisfacer a nichos de mercado. Otros aprovechan tendencias como las bebidas personalizadas para atraer a un público más amplio.

“El motivo de estos cambios es que las expectativas de los clientes son radicalmente distintas”, afirma Darleen Scherer, fundadora de Black Sheep Coffee Collab. “Lo que buscan es una experiencia distintiva que se ajuste a su identidad y valores”. 

“Las empresas cafeteras exitosas deben ahora crear conexiones significativas a través de la historia de su marca, el espacio físico, la participación en la comunidad y la experiencia general”, añade. “Esta evolución refleja un deseo más amplio de los consumidores por la autenticidad y la conexión en un mundo cada vez más digital”.

Las grandes cadenas de café están transformando la experiencia del cliente

Las cafeterías de especialidad, en su día una rareza, han incrementado su popularidad en numerosos países. Firmas como % Arabica de Japón y Reborn Coffee de California han conseguido recientemente inversiones millonarias para impulsar su expansión internacional, incluso en mercados emergentes.

A medida que proliferan las cadenas de cafeterías de especialidad respaldadas por inversiones, más clientes tienen acceso a opciones de café de mayor calidad, lo que hace que sus demandas y preferencias sigan evolucionando. Las expectativas en cuanto a la calidad del café y el servicio al cliente son más elevadas, y las cafeterías deben satisfacerlas.

Si bien las marcas más pequeñas e independientes se ven favorecidas por esta visibilidad, también acentúa la rivalidad en el mercado. Estas empresas no solo necesitan diferenciarse unas de otras. Deben lidiar con la influencia de cadenas más grandes, que tienen un poder de marca y marketing más fuerte, al tiempo que ofrecen productos equiparables. 

Para mantenerse al día con las necesidades siempre cambiantes de los consumidores, algunas cafeterías están adoptando la creciente tendencia de la personalización de bebidas. Siguiendo los pasos de marcas destacadas como Blank Street, Blue Bottle y Black Sheep, los negocios más pequeños están ampliando sus opciones de menú para incluir bebidas que no son café, como matcha y limonadas, sin olvidarse de ofrecer granos de alta calidad. Esto les permite conservar su base de consumidores principal y, al mismo tiempo, atraer a nuevos clientes, en particular a la generación Z, para quienes estas bebidas resultan atractivas.

Conceptos cambiantes

“Parece que la gran mayoría de cafeterías está tratando de captar al mayor número posible de clientes, por lo que incluye estos productos en su carta con el fin de asegurar sus apuestas e, idealmente, aumentar las posibilidades de éxito”, afirma Chris Deferio, fundador del podcast y consultoría de cafeterías Keys to the Shop.

“La capacidad de propietarios y operadores de observar otras cafeterías a través de redes sociales e Internet, o mediante viajes, es también la razón por la que vemos muchos conceptos cambiantes que a menudo no funcionan para lograr el éxito deseado”, añade. “Lo único que hemos visto poco es un menú bien pensado destinado a servir al cliente de la comunidad en la que opera”.

La influencia de las grandes cadenas y las tendencias también se refleja en el servicio al cliente. La conexión, la narración de historias y la hospitalidad tradicional están siendo sustituidas cada vez más por códigos QR y pedidos móviles para agilizar la experiencia en la cafetería, adaptándose a unos estilos de vida más acelerados. La contrapartida es que dan lugar a negocios sin rostro que alteran la interacción de los baristas con los clientes.

Un cambio hacia la hiperespecialidad

Por el contrario, como parte de los esfuerzos por diferenciarse del café de especialidad convencional, algunas cafeterías de alta gama están adoptando un enfoque más científico y preciso para la preparación del café, influenciadas por competencias como el Campeonato Mundial de Baristas.

El enfoque meticuloso en servir cafés raros y el control estricto de las variables de extracción ayudan a elevar los estándares de calidad en estos establecimientos e influyen en las tendencias más amplias de la industria. Estas cafeterías cumplen un propósito importante en el café de especialidad, acercando a los consumidores a la excelencia y al prestigio a menudo reservados para los escenarios de competencia. A pesar de eso, pueden derivar con facilidad en pedantería y arrogancia si la hospitalidad no es una prioridad constante y no mantiene el mismo nivel de exigencia que el café servido.    

La búsqueda constante de excelencia y el apetito insaciable por la exclusividad pueden ocultar rápidamente la necesidad subyacente de un servicio al cliente consistentemente excepcional.  

“La saturación del mercado no la determina la presencia de una cafetería física, sino la oferta de experiencias excelentes. La experiencia es lo importante, no el edificio ni la marca”, afirma Chris. “Según ese criterio, estamos muy lejos de la saturación del mercado”.

“Una marca excelente, un buen equipamiento, baristas campeones, tostadores galardonados y un marketing inteligente están muy bien, pero no cuando no cumples con las operaciones diarias del negocio y los baristas decepcionan las expectativas del cliente”.

Centrarse en lo esencial: servir a las personas

Con una gama más diversa que nunca de negocios de café de especialidad, está claro que los diferentes tipos de cafeterías tienen necesidades distintas. En última instancia, el verdadero punto clave entre el éxito y el fracaso se reduce a una constante: el cliente. 

“Después de ver cómo funcionan miles de cafeterías, una cosa está clara: lo que más importa son los momentos sencillos y humanos”, afirma Jack. “Un barista amable, una cálida bienvenida en la caja registradora… Estas pequeñas interacciones determinan al instante cómo se siente alguien en un espacio. Las cafeterías son, en esencia, entornos sociales. Cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad para crear una conexión y alegrarle el día a alguien, aunque sea con un detalle”.

La lealtad de los consumidores, sus elecciones y sus hábitos diarios determinan si un negocio prospera o desaparece. Crear una base de clientes habituales es uno de los motores más potentes del éxito a largo plazo para cualquier negocio, independientemente de su identidad de marca.

“Servir un café excepcional ya no es suficiente para atraer a clientes fieles y crecer con éxito”, afirma Darleen. “Los negocios de café más exitosos entienden que para destacar es necesario crear una experiencia de marca distintiva en torno a su servicio de café”.

“La industria del café está llena de imitadores, por lo que es esencial diferenciarse del resto con una visión estratégica clara. Hay que recordar que un café excepcional es la base, pero el enfoque distintivo a la hora de servirlo y el compromiso de evolucionar junto a los clientes se convierten en la ventaja competitiva”, añade Darleen.

Una apuesta a largo plazo

La clave del éxito duradero es centrarse de forma inquebrantable en la experiencia del cliente, comprender sus necesidades cambiantes y ofrecer soluciones que superen sus expectativas.

“Ofrece bebidas sencillas y un servicio amable en un espacio limpio y cómodo, de forma constante durante todas las horas de apertura a lo largo de los años. Observa a las personas más que al café, atiéndelas con esmero y te apoyarán”, explica Chris. “Si descuidas el servicio, te verás recurriendo a los ardides que solemos emplear para desviar la culpa y fingir que la cuestión radica en desentrañar el misterioso mundo de la imagen de marca, el marketing, la novedad y los artificios”.

Las tiendas con mejor rendimiento tratan el servicio al cliente como un arte en sí mismo. No se centran solo en la rapidez o la eficiencia, sino que dan prioridad a la verdadera hospitalidad. La coherencia, la atención y la amabilidad genuina siguen siendo los pilares de un buen servicio. Por mucho que evolucione el sector, esos fundamentos siguen siendo atemporales.

“Las preferencias de los clientes no son tan misteriosas como se cree. El gusto local es lo que debería preocupar a la mayoría de operadores. En cambio, eligen datos de tendencias nacionales y pasan por alto su propio entorno”, dice Chris. “Los clientes quieren menús sencillos y de excelente calidad, una variedad razonable y bien pensada que se pueda llevar a cabo sin problemas, y opciones de personalización, pero también un nivel de curación y confianza por parte de la cafetería”.

Conclusiones finales

La hospitalidad siempre ha sido, y seguirá siendo, una piedra angular del café de especialidad. En uno de los momentos más difíciles de su historia reciente, hay que garantizar un servicio al cliente excelente y constante como una prioridad en las operaciones diarias.

“El futuro pertenece a las empresas cafeteras capaces de expresar no solo lo que hacen, sino su trascendencia y su factor distintivo usando formas que resuenen con los consumidores”, concluye Darleen. “Quienes dominen esto no solo sobrevivirán al panorama competitivo actual, prosperarán en él fidelizando a los clientes, que se convertirán en embajadores de la marca”.

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Créditos de las imágenes: Brewpoint Coffee

Traducido por Almudena Torrecilla Aznar. Traducción editada por Alejandra Soto.

PDG Español 

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